OUTILS.COM : outils en ligne CALCULATRICE.COM : calculs CONVERTISSEUR.COM : conversions STATISTIQUES.COM : chiffres et stats
Usages numériques du quotidien | Services et démarches en ligne

Statistiques services et démarches en ligne : recours, difficultés et accompagnement

La dématérialisation est devenue la norme pour beaucoup de démarches, mais l’usage massif ne signifie pas que les procédures sont faciles à réaliser. Il faut lire ensemble le taux de recours, les profils d’usagers et la nature des difficultés.

En 2024, 73 % des Français ont effectué une démarche administrative sur Internet au cours des douze derniers mois. Pourtant, 44 % disent rencontrer des difficultés. Les obstacles les plus souvent cités ne relèvent pas d’abord d’un manque de compétence numérique : peur de se tromper, site mal conçu et langage administratif arrivent devant le manque de maîtrise technique.

Source principale : Labo Société Numérique 2025Lecture : usage + difficultéRévision éditoriale : 18/04/2026
Réponse rapide

Ce que racontent vraiment les chiffres

La progression du recours aux démarches en ligne ne doit pas masquer l’expérience concrète des usagers.

1

Un usage majoritaire n’efface pas la friction

73 % de recours montre que la démarche en ligne est devenue courante. Mais cela n’implique ni fluidité ni autonomie complète.

2

Les difficultés ne sont pas seulement techniques

Le manque de compétence numérique n’arrive qu’après des problèmes plus administratifs ou relationnels, comme la peur de l’erreur ou la mauvaise conception des sites.

3

Les écarts sociaux restent très visibles

Les diplômés du supérieur utilisent bien plus ces services que les non-diplômés, et les publics fragiles cumulent plus souvent les obstacles.

Profils d’usage

Qui recourt le plus aux démarches en ligne

Le recours varie fortement selon l’âge et le diplôme. Les écarts restent larges entre les groupes les plus connectés à l’administration numérique et ceux qui le sont moins.

40-59 ans
84 %
Diplômés du supérieur
84 %
25-39 ans
82 %
Non-diplômés
45 %
Ces barres décrivent le recours déclaré à au moins une démarche administrative en ligne en 2024.
Difficultés rencontrées

Les raisons les plus souvent citées

Les principaux obstacles déclarés relèvent d’abord de la relation administrative dématérialisée, avant le manque de compétence numérique au sens strict.

18 %
16 %
13 %
11 %
42 %
Peur de se tromperResponsabilité ressentie face à la procédure.
Site mal conçuErgonomie ou navigation jugées insuffisantes.
Langage administratifFormulations difficiles à comprendre.
Compétences numériquesLe motif technique n’arrive qu’après.
Autres raisonsAutres motifs ou personnes sans difficulté dans cette répartition simplifiée.
Les trois premiers motifs cités sont plus administratifs que strictement numériques.
Accompagnement et vulnérabilité

Ce qui ressort quand on regarde les profils fragiles

Derrière la moyenne nationale, les besoins d’aide restent très visibles. Ils concernent à la fois la compréhension des procédures et l’accompagnement humain.

18-24 ans en difficulté
69 %

Les jeunes adultes sont de loin les plus nombreux à déclarer des difficultés.

Bas revenus en difficulté
52 %

Le niveau de vie reste un facteur puissant de vulnérabilité face aux démarches.

Non-diplômés en difficulté
50 %

Le lien entre diplôme et aisance administrative se voit nettement.

Aide à l’e-administration
41 %

Une large part de la population aide aussi ses proches dans leurs démarches.

Tableau de référence : services et démarches en ligne Les principaux repères utiles pour citer correctement l’e-administration.
IndicateurValeurAnnée / périmètreSource
Français ayant réalisé au moins une démarche administrative sur Internet 73 % 2024, France Labo Société Numérique – article sur les démarches en ligne
Français rencontrant des difficultés 44 % 2024, France Labo Société Numérique – article sur les démarches en ligne
Recours 25-39 ans 82 % 2024 Labo Société Numérique – article sur les démarches en ligne
Recours 40-59 ans 84 % 2024 Labo Société Numérique – article sur les démarches en ligne
Recours des diplômés du supérieur 84 % 2024 Labo Société Numérique – article sur les démarches en ligne
Recours des non-diplômés 45 % 2024 Labo Société Numérique – article sur les démarches en ligne
18-24 ans rencontrant des difficultés 69 % 2024 Labo Société Numérique – article sur les démarches en ligne
Peur de se tromper 18 % Motif cité parmi les difficultés Labo Société Numérique – article sur les démarches en ligne
Site jugé mal conçu 16 % Motif cité parmi les difficultés Labo Société Numérique – article sur les démarches en ligne
Langage administratif incompréhensible 13 % Motif cité parmi les difficultés Labo Société Numérique – article sur les démarches en ligne
Aide apportée aux proches en matière d’e-administration 41 % Baromètre du numérique 2025 Labo Société Numérique – Baromètre du numérique 2025
Méthode

Comment lire les chiffres de l’e-administration

Cette page rassemble des chiffres de recours et des chiffres de difficulté. Les deux ne se contredisent pas : un service peut être largement utilisé tout en restant perçu comme difficile.

Les difficultés rencontrées ne relèvent pas toutes d’un manque de compétence numérique. La lecture administrative, la compréhension du langage institutionnel et la qualité de conception des sites comptent beaucoup.

Il faut aussi distinguer les statistiques d’usage individuel des chiffres d’aide apportée aux proches. L’accompagnement informel fait partie intégrante de la réalité des démarches en ligne.

Sources mobiliséesLiens officiels et publications utilisées pour cette page

Quand plusieurs chiffres se ressemblent, il faut vérifier qu’ils portent bien sur le même âge, le même support, la même période et la même définition.

Labo Société Numérique – Démarches administratives en ligne

Recours en ligne, profils d’usage, niveau de difficulté et motifs cités.

Labo Société Numérique – Baromètre du numérique 2025

Rôle des aidants numériques et aide à l’e-administration.

FAQ : services et démarches en ligne

Les questions ci-dessous reprennent les nuances les plus utiles pour citer correctement ces chiffres.

Non. Le recours mesure l’usage, pas la fluidité. En 2024, 44 % des Français disent rencontrer des difficultés.

Parce qu’ils effectuent beaucoup de démarches, mais aussi parce qu’ils sont souvent confrontés à des procédures d’entrée dans la vie adulte, parfois complexes.

Pas uniquement. Peur de l’erreur, ergonomie des sites et langage administratif sont davantage cités que le seul manque de maîtrise technique.

Parce que savoir utiliser un écran ne suffit pas toujours à comprendre une procédure, des justificatifs ou le sens d’une demande institutionnelle.

Non. Elle fournit des repères statistiques et méthodologiques, pas une aide individualisée.